Ссылка на видео отсутствует или повреждена.

Вход Или регистрация

Войти с помощью::

Регистрация или вход

Обратите внимание, все поля являются обязательными для заполнения.
Войти с помощью::

Восстановление пароля или регистрация

 

                 

 

Михаил Перегудов («Партия еды»):

«Мне пишут журналисты, заказы идут – с блогом компании надо работать тонко»

 

 

                                                                                                                 

 

 

 

В интервью Zillion (перед мастер-классом) CEO компании «Партия еды» Михаил Перегудов начинает рассказывать о том, как создать шум вокруг стартапа, привлечь первых клиентов и не потратить все деньги на маркетинг. Говорим о создании компании без стартового капитала, о многообразии маркетинговых инструментов, активных продажах, прагматичной дружбе с покупателями, «увольнении клиента», менеджменте и мотивации.

Интервью: Анастасия Подберезкина. Фото предоставлены: «Партия еды». 

 

 

                                                                                                                                                                                         

           

                            

                  

                                 

Михаил Перегудов

Генеральный директор компании «Партия еды». Специалист по маркетинговым коммуникациям и связям с общественностью. Работал в IT-компаниях. Ведет полезный для маркетологов и предпринимателей блог MikePeregudov.ru. PartiyaEdi.ru – сервис доставки на дом продуктов и фоторецептов для приготовления ужинов.

Запись мастер-класса Михаила Перегудова «Как создать шум вокруг стартапа, привлечь первых клиентов и не потратить все деньги на маркетинг. Кейс "Партии еды"».

                                              

Про бэкграунд, поиск идеи для бизнеса и инвесторов 

Расскажи о себе и о создании «Партии еды»?

Михаил Перегудов: Я родился в Питере. Учился в техническом вузе, и первая работа у меня была инженерная. Но я быстро понял, что меня тянет в рекламу и маркетинг, начал читать книги по этим темам, занялся самообразованием и получил второе высшее. Четыре года назад я переехал из Питера в Москву, чтобы работать директором по маркетингу в небольшой IT-компании. Многому научился и вместе с компанией проделал большой путь. Когда решил уйти, чтобы заняться своим проектом, там было уже около ста сотрудников, а в отделе маркетинга работали 15 человек.

Я всегда знал, что попробую заняться чем-то своим, «смотрел по сторонам», искал идею. И в какой-то момент наткнулся на информацию о том, что в США и Европе популярны такие сервисы, как «Партия еды». Они показывают космические обороты – продают до 100 000 коробок в неделю. В 2013 году в Америке в них инвестировали большие деньги.

Во-первых, мне показалась красивой сама идея продажи продуктовых наборов с рецептами. А во-вторых, впечатлило то, что это проверенная бизнес-модель, и ее можно адаптировать под российские условия. Еще полгода я ходил с этой идеей, думал о ней в фоновом режиме и периодически кому-то рассказывал. Через знакомых я нашел партнеров, частных инвесторов, которые согласились вложить деньги. И тогда удалось стартовать.

Как выстроены отношения с инвесторами? Поделись опытом с теми, кто думает о запуске своего бизнеса?

Михаил Перегудов: У инвесторов есть свой бизнес в пищевой сфере. Они вложили деньги в «Партию еды», помогли с оборудованием и арендой площади, но непосредственно управлением компанией не занимаются. Я живые деньги не вкладывал – вкладываю свое время. Мы с инвесторами посчитали и решили, что около года я работаю над проектом без зарплаты. Так что можно начать бизнес, не вложив ни рубля своих денег, но есть риск, что не договоришься с инвестором о зарплате, либо она будет совсем маленькой. Нужны дополнительные источники дохода или сбережения, которых хватит не менее чем на год. Если давать совет тем, кто планирует начинать: для старта не обязательно скопить миллионы, но что-то откладывайте.

 

Про запуск в кризис и драки за помидоры

Видела у тебя фразу: «Я не знаю, как работать не в кризис». С условиями, в которых стартовал проект, вам «повезло», конечно.

Михаил Перегудов: Ну да. Мы начали готовиться в мае 2014-го. Я нанял шеф-повара, мы разработали продукт и подготовили производство. Это холодный цех, в котором обрабатывают продукты, собирают и упаковывают наборы. Дальше мы тестировали коробки-холодильники, экспериментировали с производством, прорабатывали маркетинг и занимались брендингом. На все это ушло 2–3 месяца. В штате к моменту запуска было три человека, помимо основателей.

Получилось так, что доставку первых 20 коробок мы назначили на 17 августа, а 14-го Россия ввела вот эти ответные санкции, запрет на ввоз продуктов из Европы, США и еще ряда стран. Из-за этого для первой доставки нам не удалось купить болгарский перец и еще много чего. В хаосе нам чего-то не довезли поставщики, пришлось бегать по магазинам и докупать. Мы не спали пару ночей, но в итоге нормально все доставили. У нас опытный шеф-повар, который десять лет работает с поставщиками, его налаженные связи помогли тогда и сейчас помогают.

Реально закупщики дрались за товар?

Михаил Перегудов: Да это и сейчас происходит. Когда вступили в действие санкции, начался бардак с тем, что откуда едет. Продуктов просто не было, с ними и сейчас большие проблемы. А к лету, мы ожидаем, будет еще хуже. Поставщики банкротятся один за другим целыми цепочками. Приезжает откуда-то фура хороших помидоров. «О! Помидоры приехали!» – и за эту фуру начинается такая конкуренция между ресторанами, магазинами и сервисами, что периодически случаются конфликты. Плюс продуктовое снабжение, оно же такое, специфическое: на овощных базах сидят «конкретные» ребята. Но закупщики находят с ними общий язык, там очень важны связи. Если кто-то собирается делать пищевой бизнес, кафе открывать, нужно быть готовым к тому, что это только с фасада красиво, а с обратной стороны все сурово.

Насколько вы выросли с момента запуска?

Михаил Перегудов: Мы работаем полгода, и сейчас, в феврале, обрабатываем чуть больше полутора тысяч заказов. Одна коробка стоит 3 695 рублей. Соответственно, растем мы довольно быстро. В октябре у нас заказали 400 коробок, а в декабре – уже 700–800. Январь – плохой месяц, и декабрь тоже так себе, потому что все разъезжаются. А вот в сентябре, октябре, ноябре и феврале мы показали быстрый рост, практически в два раза за месяц.

Кто ваша аудитория на сегодняшний день?

Михаил Перегудов: Кто-то думает, что это такой хипстерский сервис. Хипстеры тоже пробуют, но это молодые люди без детей, поэтому они не ужинают дома каждый день, они ходят в гастропабы и кафе. А постоянными клиентами становятся пары, семьи с детьми, люди 30–35 лет. Они не могут не ужинать дома, детей же не с кем оставить. Им хочется есть дома так же вкусно, как в гастропабе.

 


Фото предоставлены: «Партия еды».

 

Про образ жизни, изучение ЦА и тренды

Название «Партия еды»: в нем есть легкая ирония (а может, и не ирония) по поводу гастрономического бума и большая идея о том, что космополитизм и культура в обществе начинаются с ежедневной бытовой культуры питания. У вас ведь много интересных блюд из разных стран, и выглядят они, как в ресторанах. 

Михаил Перегудов: В то же время мы мыслим более приземленными категориями. У нашей аудитории есть пара простых проблем. Первая – нет желания тратить выходной на поездку в гипермаркет. Вторая – женщине не хочется ломать голову над тем, что нового приготовить сегодня: «Сосиски были, пельмени были, макароны были». Обычно она заходит в Интернет, ищет рецепты, понимает, что на выбранный рецепт не хватает пары ингредиентов, ищет следующий. Решение обеих проблем приходит само собой: доставлять коробку продуктов прямо домой, да еще и прикладывать к ней фоторецепты. Мы привозим коробку раз в неделю – хотим стать заменой еженедельной поездке в гипермаркет.

Есть два типа продуктовых покупок: еженедельные – приехал на машине и закупился на неделю вперед; и покупки в магазине у дома – туда ходят за быстропортящейся едой и тем, что забыли купить в гипермаркете. Мы конкурируем, скорее, с гипермаркетами, потому что наша коробка покрывает 60–70% недельной продуктовой потребности. Ну а если хочется чего-то еще, бананов к примеру, – можно купить в магазине у дома.

Если говорить про меню, то наши клиенты делятся на два примерно равных лагеря. Одни готовы экспериментировать и хотят блюда поинтереснее. А другие говорят: «Все слишком необычно, мы консервативны и любим котлеты с пюре».

Такие сервисы показывают, насколько устарел образ жизни, который люди ведут по инерции. К примеру, не факт, что в магазинах по соседству найдешь киноа или арборио, а проводить выходной в пробках и забитом гипермаркете – лишать себя культпоходов.

Михаил Перегудов: Знаешь, в чем еще проблема: для какого-то интересного блюда тебе нужна щепотка кардамона, а заплатить придется за банку. И не факт, что ты будешь готовить это блюдо часто. Со временем на кухне скапливается куча банок и пакетов, с той же киноа, которую тебе захотелось приготовить раз, а потом она год занимает место. Плюс ты потратила лишние деньги. Вот коробки с продуктами и рецептами решают эту проблему. Если тебе нужна щепотка кардамона, то положат ровно столько, и заплатишь ты за щепотку.

Принцип у нас такой: каждая коробка должна быть не дороже, чем продукты из магазина. Если ты купишь продукты аналогичного качества в магазине средней ценовой категории, получится то на то. Но коробка лучше тем, что за тебя придумали рецепты на неделю и все доставили домой. Это просто более современный подход. Он еще эволюционирует, но, я считаю, придет на смену устаревшим паттернам.

 

Фото предоставлено: «Партия еды».

 

Про простоту выбора

Как вы собираетесь решать проблему двух клиентских групп с разными вкусами?

Михаил Перегудов: Ее можно решить несколькими способами, например, делать много разных меню. Сейчас у нас два меню – классическое и вегетарианское. Можно было бы делать «классическое экзотическое», «классическое классическое» и т. д. Но мы считаем, что это неправильный путь. Во-первых, умножение вариантов меню повысит брак, усложнит и сделает дороже производственный процесс. А во-вторых, для людей это лишний выбор между продуктами. Сейчас клиенты нам доверяют, многие даже не смотрят меню, заказывая коробку на следующую неделю. Они просто знают, что будет что-то вкусное. А если заставлять их выбирать между продуктами и думать, что купить, то для бизнеса это может оказаться лишним – нужно фокусировать.

Вопрос в том, как найти золотую середину между двумя лагерями клиентов. Сделать это можно только путем сбора статистики. Скоро мы введем систему рейтингов: клиенты смогут выставлять баллы каждому блюду, которое попробовали на этой неделе. Большие данные позволят статистически анализировать вкусы. Например, зимой людям не очень нравятся салаты, а летом в жару идут хорошо. Мы выясним другие, не настолько очевидные, закономерности и постепенно будем улучшать меню: повторять блюда, которые нравятся всем, делать вариации с популярными ингредиентами и отсоединять тех, чей вкус сильно выбивается. Мы не можем делать для них отдельные меню.

Вы решили идти по пути унификации меню и осознаете, что часть клиентов это отсечет. Правильно понимаю: в условиях информационного шума и сопутствующего ему нежелания выбирать из множества предложений отсекание части покупателей разумнее для стартапа?

Михаил Перегудов: Конечно, да. Был миллион разных телефонов на Android’e, и был iPhone – одинаковая для всех модель в черном и белом цветах. И благодаря этому iPhone стал и остается самым популярным телефоном в мире. Разнообразие в рамках одного бизнеса не помогает. Лучше оттачивать один продукт, а не предлагать людям лишний выбор – они начнут сравнивать, сомневаться и вообще ничего не купят. Есть клиенты, которым что-то не подходит: например, человек не ест свинину. Он спрашивает, нельзя ли свинину на индейку заменить. Мы говорим: «Нет, нельзя». Да, эти клиенты «отвалятся», ну что делать, нельзя продать всему миру.

 

Про ритейл с витриной в Интернете

Ну, то есть надо отделять клиентоориентированность от неразумных для бизнеса действий. С одной стороны – забота о постоянных клиентах и персональный маркетинг: комьюнити, дегустации, открытки, прямая линия с шеф-поваром, конфеты, поздравления, именные фартуки и т. д. А с другой стороны – компания не распыляется в попытках угодить всем.

Михаил Перегудов: Мы много делаем для клиентов, но чего-то не сделаем никогда, потому что есть бизнес-модель. Что-то приятное людям делать – это нам бесплатно, но менять меню по желанию клиента означает изменить бизнес-модель таким образом, что мы не сможем зарабатывать. Себе в минус работать невозможно.

На Западе и у нас все считают, что «Партия еды» относится к IT-компаниям, наверное, потому что это торговля через Интернет. На самом деле такой бизнес ближе к ритейлу, продуктовому магазину, просто витрина у него – в Интернете. А в ритейле очень важен контроль себестоимости, затрат и т. д. Маржинальность тут маленькая: чуть больше где-то потратил, чуть меньше заработал – все, сразу идешь в минус. За этим надо строго следить. Я, кстати, не могу сказать, что у нас это идеально получается, мы пока нащупываем рамки. Важно быть добрыми и милыми с покупателями, но при этом железно соблюдать внутренние правила, которые обусловливают прибыльность.

 

Фото предоставлено: «Партия еды». В центре – бренд-шеф Михаил Степанов

 

Про дизайн и Lean-запуск

У тебя было высказывание о том, что плохой дизайн – это «попытки взлететь с камнем на шее». Правильно понимаю, ты читал книги по дизайну?

Михаил Перегудов: Смотри, еще одна особенность нашего запуска, которая отчасти определила хороший рост, – Lean-подход, мы запустились с тем, что было. Сначала сайт был простой, ознакомительный. Мы сделали продукт – коробку продуктов с рецептами, но времени и денег на создание полноценного сайта не было, поэтому я попросил дизайнера и программиста сделать одностраничник, куда можно выкладывать меню в PDF-формате. Это сработало: первые два месяца мы продавали по PDF-меню на сайте. Конечно, продавали меньше, чем могли бы, но мы не теряли деньги в ожидании полноценного сайта, а сразу начали зарабатывать и получать опыт. А потом уже появился нормальный сайт.

Многим предпринимателям не хватает вкуса, чувства стиля и художественных знаний, а дизайн очень важен, особенно когда делаешь потребительский бренд. Для b2с реально важно, как выглядит сайт, какую эмоцию он несет. Многие это недооценивают. Я читал книги по дизайну, изучал фотоблоги и даже сам какое-то время дизайнил.

 

Про поиск клиентов, первые и повторные продажи

B2с, но, как ты сам сказал, подход к продажам у вас ближе к b2b, гибридный.

Михаил Перегудов: По сути, у нас интернет-магазин, в котором всего два продукта. Вроде бы он не может работать без полноценного сайта, но мы два месяца работали – за счет активных продаж. Я сразу нанял менеджера по продажам, он стал четвертым сотрудником компании. И мы активно продавали: писали людям, предлагали, общались, вцеплялись в первых клиентов и на следующей неделе делали повторные продажи.

Как понимали, кому писать, кто может купить?

Михаил Перегудов: Первые 20 коробок мы доставили 18 августа. Восемь коробок мы бесплатно отправили популярным блогерам. И 12 – за деньги. Я продал по коробке друзьям и родителям.

В этом был какой-то особый смысл?

Михаил Перегудов: Распространение через рекомендации. Родители сначала не хотели покупать, но я сказал: «Ну как так, у вас сын бизнес открывает. Нужно поддержать, жалко вам что ли? Должны купить. Я же у вас не прошу денег просто так, я вам взамен коробку с продуктами и рецептами дам».

Мама с бабушкой сначала скептически отнеслись к идее: многие женщины, особенно из старшего поколения, относятся к этому так, словно их лишают основной компетенции – придумывать и готовить. Сначала воспринимают как конкуренцию, но потом понимают, что коробка упрощает жизнь, а готовит еду человек. Я попросил их купить один раз, но потом они стали заказывать каждую неделю по своей инициативе. По плану на следующей неделе мы должны были продать 30 коробок. Мы постарались сделать максимальное количество повторных продаж. Тем, кто уже купил, позвонили и спросили: «Как вам то и это? Ну что, может, возьмете следующую?». Они сказали: «Ну, давайте». Если бы мы не позвонили, они бы, скорее всего, не взяли.

В общем, не надо стесняться.

Михаил Перегудов: Да, конечно. Активные продажи. Мы попросили друзей и друзей друзей вступать в наши социальные группы и постить информацию. И когда люди вступали в группу во «ВКонтакте», лично я или менеджер писали новому человеку: «Привет! Заметил, что ты вступил в нашу группу. Понимаешь, в чем суть? Может, есть какие-то вопросы? Давай я отвечу и все объясню». Где-то половина, ну чуть меньше, отвечали, завязывался диалог. Люди спрашивали, что это, как хранятся продукты, не испортятся ли. У нас были заготовлены ответы, и в диалоге люди соглашались попробовать. Так мы накопили первичную базу, а дальше сработали рекомендации. Все равно все опирается на то, что людям нравится: они начинают советовать родителям, друзьям и в соцсетях.

Подразделение продаж разделено на две части – отдел первых продаж и отдел сопровождения, который занимается повторными продажами. У нас довольно новый для рынка продукт. Когда человек не знаком с продуктом, ему нужно много объяснять и уговаривать попробовать. Для менеджера это один тип работы. Когда клиент уже все понял и ему нравится, он заказывает сам, нужно просто сопровождать. Поэтому мы разделили менеджеров на две команды: одна делает сложные первые продажи, а вторая поддерживает связь.

Еще, я считаю, нам очень помогла акция «Третья и седьмая коробка в подарок». В нашем бизнесе самое главное – это повторные продажи. Мы посчитали, что за семь недель у людей выработается привычка, поэтому пришла идея подарить две коробки. Этот инструмент снижает средний чек, зато повышает лояльность и повторные продажи.

 

Про маркетинговые инструменты

Как думаешь, можно ли настроить бизнес таким образом, чтобы он сам функционировал за счет отлаженной системы и маркетинговых инструментов, поддерживающих лояльность?

Михаил Перегудов: Настроить так, чтобы работало само, вряд ли получится. Эти сказки про «настроил бизнес и уехал пить коктейль на берегу» – так не бывает. Какое-то время бизнес поработает, но потом все равно пойдет на спад.

Если говорить про маркетинг, он у нас красивый с фасада и прагматичный внутри. Мы отталкиваемся от воронки продаж. Все наши маркетинговые инструменты используются либо для первых, либо для повторных продаж, а все действия направлены на увеличение этих процентов.

Мы сразу поняли, что вирусный маркетинг, «сарафанное радио» будет одним из главных инструментов, поэтому поощряем рекомендации в соцсетях. Например, каждую неделю разыгрываем бесплатную коробку. Мы пишем на рецептах, на сайте и в соцсетях: «Выкладывайте в Instagram фото с хэштегом. В конце недели мы выберем лучшую фотографию и подарим коробку с продуктами и рецептами». Люди выкладывают десятки фото. Так о нас узнают их друзья и тоже начинают заказывать. И продолжаем продвигаться через блогеров, у которых много подписчиков, бесплатно рассылаем коробки.

Насколько подтвердились гипотезы, совпали ожидания и реальность? Как долго ты работал над маркетинговым планом?

Михаил Перегудов: У меня большой опыт в маркетинге, поэтому все гипотезы более-менее подтвердились. Маркетинговый план появился еще до первой продажи, накидал его за пару недель. Я постоянно думаю о маркетинге в фоновом режиме, но мы до сих пор реализуем то, что было придумано в самом начале. Ну, например, «письмо директора» в коробках. Это инструмент персонального маркетинга: людям приятно личное внимание, и одновременно они больше узнают о компании, проникаются.

Действительно сам пишешь?

Михаил Перегудов: Да, конечно, сам пишу. Мы стараемся лично общаться с клиентами, к примеру, шеф-повар сам отвечает на стене во «ВКонтакте», это легко понять по количеству грамматических ошибок.

 

Фото предоставлено: «Партия еды».

 

Про поиск менеджеров по продажам

Для такого бизнеса нужны крутые продавцы. Как искали?

Михаил Перегудов: В самом начале мы наняли менеджеров, которые работали удаленно в Твери, это дешевле. Если в Москве зарплата менеджера – тысяч 80, то в Твери – 25. Сначала это казалось выгодным, но со временем мы поняли, что эти деньги не очень мотивируют людей и текучесть высокая. В принципе, это могло бы нас устраивать: если постоянно нанимать новых людей, то во время испытательного срока можно платить еще меньше. Многие используют эту стратегию: например, банк одного известного человека по всей России нанимает людей для call-центра буквально на два месяца.

Мы тоже могли так делать, но поняли, что наша фишка – выстраивать долгосрочные дружеские отношения с клиентом, чтобы получать повторные заказы. Так что лучше нанять опытных менеджеров, которым нужно платить больше, зато текучесть низкая, и в компанию приходят более профессиональные люди. Мы нанимаем в Питере, поскольку здесь наш офис, получается в два раза дороже, чем в Твери, но результат лучше. Сейчас в отделе продаж и сопровождения работают пять хороших менеджеров.

 

Про работу с менеджерами по продажам и маркетинговые эксперименты

Ты как-то сказал, что у менеджеров есть большая степень свободы в работе с клиентами. Как ты выставил границы?

Михаил Перегудов: Тут тоже двойственно. С одной стороны, подход мягкий. Менеджеры работают из дома, это позволяет нам экономить на офисных площадях. Мы не следим, во сколько они начинают и заканчивают. У большинства прописан график с 11 до 20, но если кто-то начал в половине двенадцатого, пошел днем к зубному или в кино, он не обязан сообщать мне об этом, а мне сложно отследить, да я и не стремлюсь.

Но с другой стороны, мы можем в своей системе в режиме реального времени увидеть показатели каждого менеджера: количество звонков, дозвонов и недозвонов, среднюю длительность звонка, конверсию по первым и повторным продажам, выполнение плана по деньгам и по коробкам. К примеру, я увидел, что у одного из двух сопровождающих менеджеров продаж намного меньше. Спрашиваю, почему. Отвечает, что много недозвонов. Я говорю: «Ну ладно, давай посмотрим звонки. Сегодня ты сделал 36 звонков, а коллега – 78. Давай посмотрим за неделю: та же картина. Причина и нужные действия ясны: делай в два раза больше звонков».

Так что с одной стороны – это свобода, а с другой – можно отслеживать работу по показателям и понимать, почему результаты лучше или хуже. Это воспитывает у людей ответственность: да, они могут днем позаниматься своими делами, но понимают, что вечером нужно доработать.

А вот про то, что сами решают, кому вложить в коробку открытки и т. д.

Михаил Перегудов: Постоянных клиентов нужно радовать. Многие компании совершают ошибку: человек у них постоянно заказывает, а они на него не обращают внимания. На самом деле это самый ценный клиент. Коробка с наборами для пяти ужинов стоит 3 695 рублей. А у нас есть клиенты, которые принесли уже больше ста тысяч. Естественно, их нужно беречь.

Вот что мы придумали: в маркетинговом бюджете на месяц заложена какая-то сумма «на лояльность». Менеджер знает, что, условно, 3000 рублей на этой неделе можно по своему усмотрению потратить «на лояльность». Мы ведем календарь дней рождения постоянных клиентов: менеджер видит, что у какой-то женщины день рождения на следующей неделе, и может заказать для нее доставку цветов, адрес-то мы знаем. А еще он может приехать в офис, своей рукой подписать открытку и добавить в коробку конфеты.

Мы начали эту практику совсем недавно, и о результатах еще рано говорить. Пока не хватает инициативы, и приходится объяснять: «Это же твой клиент, и от него зависит, сколько денег ты получишь». И люди начинают втягиваться. Клиенту приятно, а для бизнеса – полезно.

 

 

Фото предоставлено: «Партия еды».

 

Про баланс дружбы и прагматики

Ты совершенно не скрываешь, что за дружбой с клиентами стоит прагматика. Думаю, у многих тут возникает когнитивный диссонанс: «Со мной дружат, но не просто так, а для того чтобы я покупал». Как считаешь, бизнес в принципе может быть искренним?

Михаил Перегудов: Ну, так а в этом и заключается искренность. Если говорить: «Мы с вами дружим, и нам не важно, сколько и как часто вы покупаете», – это обман. Мы можем начать раздавать коробки с едой бесплатно, но через месяц закроемся, и услугу, которая облегчает быт, уже не получит никто. Единственный способ заниматься тем, что нравится, – зарабатывать на этом деньги.

А может ли быть искренней работа с клиентами – ну, я, например, с удовольствием общаюсь, а кто-то из наших менеджеров и в кино ходит с клиентами. Причем эта семья перестала заказывать из-за переезда, но общаться они продолжают. Женщина приходит к нам на дегустации, никто не говорит ей, что больше нельзя. Жалко нам что ли. И потом, человек перестал покупать из-за переезда или финансовых проблем, но он может вернуться или порекомендовать нескольким знакомым. Дружба с клиентом окупается в любом случае. Компания вкладывается в эти отношения сейчас, чтобы получить прибыль в перспективе.

 

Про корректное «увольнение клиента»

Тут, опять же, вопрос о границах и адекватном восприятии услуги или дружественных жестов компании.

Михаил Перегудов: Разные есть люди. Бывают и такие случаи: человек почитал мой блог и стал очень требовательным – не понимает, когда ему отказываешь в чем-то. Случается, что от некоторых клиентов больше хлопот: они вечно всем недовольны, и сделать их довольными невозможно. Просто такие ворчуны: все хорошо, но они найдут какой-нибудь нюанс и везде расскажут о нем так, словно все плохо. У любой компании изредка встречаются такие клиенты, мы тоже сталкивались с ними пару раз. Ну, один из вариантов – «увольнять клиента», как говорят.

Помнишь историю с сообществом «Во входе в Solyanka club отказано» в Facebook. Они писали жалобы в инстанции, апеллируя к тому, что отказать в услуге – незаконно. Страницу лайкнули 384 человека. Как корректно и безопасно для компании завершить отношения со сложным клиентом? И как понять, что попытки угодить в данном случае бесполезны?

Михаил Перегудов: Например, человек начинает неоправданно грубить, оскорблять твоего менеджера. Самая простая ситуация – когда начинают угрожать: «Я у вас больше не закажу». Ты извиняешься и предлагаешь попробовать еще раз. Но если видишь, что адекватного общения не получается, говоришь: «Ну что ж, мы сделали все, что могли. Наверное, мы не ваша компания. Ваше право – заказать у кого-то еще». Моя почта есть на сайте, любой клиент может написать мне. С кем-то я с удовольствием общаюсь и по поводу замечаний, потому что люди дают полезные комментарии.

 

Про блог компании, контент-маркетинг и разумный компромисс

Твой блог и наше общение дают ощущение, что ты рассказываешь всю «кухню» бизнеса. Кажется, бери и делай то же самое, используя ваши наработки. 

Михаил Перегудов: Да, но реальные проблемы такого бизнеса я не озвучиваю. Я напишу пост о производстве, но не расскажу в деталях, как мы защищаемся от брака. И я никогда не напишу в блоге о ноу-хау или секретных особенностях нашей CRM, потому что это конкурентные преимущества. Блог – это еще один маркетинговый инструмент, который должен не конкурентам помогать, а компании. Тут компромисс. Люди, которые хотят открыть какой-то бизнес, действительно найдут там полезную информацию. Я это осознаю и меняю свои знания на публичность. Мне пишут журналисты, заказы идут – с блогом компании надо работать тонко.

 

Про франшизу

Почему «Партию еды» не интересуют предложения о работе по франшизе?

Михаил Перегудов: Франшиза работает, когда много точек продаж. А мы продаем через сайт, по телефону и в соцсетях. Для работы по всей стране нам понадобится всего шесть точек производства, где собирают коробки. Сейчас мы доставляем по Питеру и Москве, а производство – только в Питере. Если выйдем в другие города, управлять производством сможем и сами. Так что франшиза нам просто не нужна.

 

Про решение рабочих проблем и восстановление энтузиазма

В твоих текстах чувствуется энергичность. Понятно, что это маркетинг, и тем не менее. Что посоветуешь тем, кто в связи с кризисом или профессиональными неудачами ощущает потерю энтузиазма и энергии? Вот ты рассказывал про продавца, которому неделю не работалось, не звонилось.

Михаил Перегудов: Ну, я не гуру, конечно, но, думаю, надо стараться не переутомляться, спать достаточно, сохранять позитивный взгляд на жизнь и смотреть на неудачу как на опыт.

Я где-то вычитал аналогию с компьютерной игрой. С первого раза практически невозможно пройти всю игру: ты почти всегда «умираешь» и просто начинаешь уровень заново. В жизни люди почему-то не начинают игру заново, если запоролись на каком-то «уровне». Они «удаляют» эту «игру», потому что она «ужасная» или «неинтересная». Например, человек занялся бизнесом – и не получилось. Он думает: «Значит, я не создан для этого». А на самом деле просто попробуй пройти этот уровень снова с учетом прошлого опыта. В реальности, конечно, сложнее все, но аналогия мне нравится.

Мотивация снижается, когда человек не получает желаемого: он вложил в дело много сил, а результата не видит. Когда все хорошо, легко быть честными, претензий ни у кого нет. Когда претензии есть, но их не высказывают, проблемы только усложняются. Если человек работает по найму, и его что-то не устраивает, надо спокойно и честно обсудить с руководством. Нормальный начальник поймет и подумает, как помочь, а если не поймет, то можно найти себе нормального начальника. Вот тот пример с менеджером: можно было сделать пометку: «Человек расслабился, уволю». Но часто достаточно просто поговорить. «Ты недорабатываешь, это видно», – и на следующий день видишь, что человек активно работает, потому что понимает – его труд заметен. Прямые разговоры помогают обеим сторонам.

 

Про умение слушать

Расскажи поучительную историю?

Михаил Перегудов: Некруглые цены помогают продавать, но возникает проблема со сдачей. Сначала мы работали с курьерской службой и выдавали курьерам пятирублевые монеты. Но выяснилось, что курьеры не всегда отдают сдачу. Мы стояли на складе и спорили о решении проблемы. Мимо проходил курьер и сказал: «Да кладите пять рублей прямо в коробку». Out Of The Box решением оказалось решение In The Box. Мораль: решение может прийти из неожиданного источника – прислушивайтесь к людям.

 

Идеи. Михаил Перегудов:

  • «Наш маркетинг – красивый с фасада и прагматичный внутри».
  • «Единственный способ заниматься тем, что нравится, – зарабатывать на этом деньги».
  • «Решение может прийти из неожиданного источника – прислушивайтесь к людям».
  • «Лучше оттачивать один продукт, а не предлагать людям лишний выбор – они начнут сравнивать, сомневаться и вообще ничего не купят».
  • «Многие компании совершают ошибку: человек у них постоянно заказывает, а они на него не обращают внимания».

 

 

Мастер-класс Михаила Перегудова «Как создать шум вокруг стартапа, привлечь первых клиентов и не потратить все деньги на маркетинг. Кейс "Партии еды"». 

 

 

По теме. Смотрите вебинары и мастер-классы

 

      

 

 

                                 

«Агрессивные» продажи за 5 минут

                               

Выгодный ритейл. Алгоритм сотрудничества

 

 

 

                                                                               

               

Общение и коммуникация в коллективе. Коммуникативная компетентность

 

Подбор продавцов: технологии эффективного интервью

                                              

 

КОММЕНТИРУЙТЕ!

Обсуждайте тему, делитесь идеями, дискутируйте с оппонентами, ищите единомышленников. На образовательном ресурсе секция комментариев – это инструмент коллективного обучения. Вот почему вы получите 30 XP и 2 ZL за каждый конструктивный комментарий к статье. Узнайте больше о программе «Накопление знаний».

 

LIKE & SHARE

 

Комментарии 4

супер, даже не знала о таком бизнесе, конечно с доставкой продуктов знакома - магазины предлагают сервис через сайты - но чтобы так. В интернете посмотрела другие предложения, действительно, все работают в Питере и Москве, когда же придете в другие города? очень интересный бизнес, почему бы не предлагать таким же образом завтраки на 5 дней, а то это еще более напряжный момент правильного питания?
14 марта 2015 г. в 19:46
0
Ответить
Елена Корытова
Пользователь
Сделал заказ а его не привезли. Когда я начал выяснять почему они сказали что звонили мне а я трубку не взял. Хотя пропущенных вызовов не было. Даже не извинились за свой косяк, считают, что так и надо работать.
1 ноября 2015 г. в 14:41
1
Ответить
Luis Lopez
Пользователь
статья понравилась. Михаил поделился наисвежайшими практическими ценными идеями по запуску стартапа. Каждый шаг взвешен, стратегия четкая, нет распыления. Хороший кейс. Удачи в развитии!
5 марта 2015 г. в 22:14
2
Ответить
Yuliya Martynova
Пользователь
ОООО какой офигенный чувак!!! Читал взахлеб - как будто интервью со мной, только еще более умным и крутым - настолько все близко!!! Блин, желаю успеха, Михаил! Ты супер!
3 апреля 2015 г. в 21:01
-1
Ответить
Alexey Korovin
Пользователь

Отправить комментарий на Facebook


Рекомендуем к просмотру
Менеджмент
Владимир Завертайлов: «Мой телефонный номер есть в подписи у всех менеджеров. Клиенты этим пользуются редко, но возможность такая есть»
12 июня 2017 г. 1,992
Управление проектами
Zillion.Quick: «Управление продуктом в Scrum», Роман Пихлер
8 июня 2017 г.
2,180
Управление проектами
Мемесы про пиэмов. Chapter 1: топ-5 Романа Вейнберга
18 мая 2017 г. 2,338
Управление проектами
Правда жизы. Владимир Завертайлов («Сибирикс») про управление проектами (18+)
16 мая 2017 г.
1,339
Управление проектами
Стейкхолдер-менеджмент. Как идентифицировать, анализировать и вовлекать стейкхолдеров в проект
15 мая 2017 г. 1,411
Управление проектами
Zillion.Quick: «Канбан» Дэвида Андерсона
6 мая 2017 г. 1,355
Тренды
Подписывайтесь на новый блог Trendspot by Zillion
13 августа 2017 г. 414
Управление проектами
Zillion.Quick: «Мифический человеко-месяц» Фредерика Брукса
26 апреля 2017 г.
1,522
Управление проектами
Чем занимается Project Manager?
20 марта 2017 г.
4,485
Управление проектами
Zillion.Quick: «Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей», Эд Кэтмелл
9 марта 2017 г. 2,682
Управление проектами
Проектное мышление. Поиск инвестиций: зачем использовать CRM
23 февраля 2017 г. 2,329
Управление проектами
Надпрофессиональные навыки: управление проектами
22 февраля 2017 г.
2,111
Управление проектами
Управление проектами: как организовать путешествие
14 февраля 2017 г. 3,944
Развитие персонала
Zillion.Quick: синопсис + инфографика. «Лидер и племя. 5 уровней корпоративной культуры»
9 февраля 2017 г. 3,015
Образ жизни
Как пробежать свой первый марафон
19 января 2017 г.
5,334
Продуктивность
С 2017-м! Начните год продуктивно: 5 полезных курсов вместо 5 новогодних кило
1 января 2017 г.
2,986
Маркетинг
Zillion.Quick: «Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся», Сет Годин
28 декабря 2016 г.
3,184
Управление проектами
Павел Капусткин: «Смотри, наиболее вредна для пиэма непродуктивная эмоция»
12 апреля 2017 г. 3,504