Ссылка на видео отсутствует или повреждена.

Вход Или регистрация

Войти с помощью::

Регистрация или вход

Обратите внимание, все поля являются обязательными для заполнения.
Войти с помощью::

Восстановление пароля или регистрация

 

Антон Гладков: «Продажи – это разговор о пользе, и «уболтать» значит объяснить, почему в результате этого контракта деньги сгенерируют обе стороны»

 

 

 

 

                                                                                                                                                               

 

Сегодня на Zillion – разговор с Антоном Гладковым, сооснователем компании Feasy, которая готовится к запуску открытой коммерческой версии CRM для менеджеров по продажам. В прошлом Антон занимался международным бизнес-девелопментом в AviaSales (JetRadar) и Yandex. Говорим про 4 правила продаж, мельничную структуру сейлз-трекинга, мотивацию в стиле Блейка из «Гленгарри Глен Росс» и буддизм в продажах и обучении. Must read.

Интервью: Анастасия Подберезкина

Антон Гладков

Сооснователь компании Feasy (Feasy.me). В прошлом занимался международным бизнес-девелопментом в AviaSales (JetRadar на иностранных рынках) и Yandex.

 

 

Z: Антон, расскажи о своем бэкграунде?

Антон Гладков: Я работаю в продажах лет с 12, потому что с тех пор, как появился компьютер, мне нужны были деньги на модем и Интернет. Тогда это было дорого, а своих денег в таком возрасте нет – пришлось идти работать. Сначала я помогал «браткам с района» продавать диски, а потом работал в магазинах. Там я понял, что есть какая-то методика продаж, кто-то даже пытался меня учить. Потом пробовал все подряд: продавал стриптиз в ночных клубах, работал в CitiBank и в компании интернет-провайдере, просто потому что любил Интернет. Тогда мы толком не знали, что такое интернет-продукт. Казалось, что сайты – это результат какого-то магического вмешательства.

В IT-сферу попал в 2009 году. Я тусовался с друзьями на базе отдыха. Девушки разбудили меня утром и сказали, что я единственный человек, который проснулся и за рулем, поэтому должен помочь им отвезти на мероприятие здоровые колонки. И я со страшного бодуна повез их на конференцию. Там искали для стажировки ребят, которые задают интересные вопросы и нетривиально решают задачи. Я никакого отношения к конференции не имел, просто притащил колонки и сел на последний ряд посмотреть, что будет происходить.

Директор по развитию Alawar Роман Поляк дал задание – нарисовать на доске идеальный сайт по продаже компьютерных игр. Было много вариантов, но мне казалось, что люди выходят и рисуют какую-то ерунду. Я поднял руку, нарисовал свой вариант и через день вышел на работу в Alawar Entertainment делать партнерку. Я нарисовал огромную кнопку «Купить» под баннером игры и описанием в одну строчку. Роме показалось, что это наиболее близко к правильному решению, потому что все остальное было с какими-то «рюшками». Через два года я оттуда ушел и начал работать в Yandex, заниматься дистрибуцией Яндекс.Бар.

Я видел много сейлзовых ошибок. В IT-компаниях, по моим наблюдениям, сейлзы работали по такой же модели, по какой сейчас программисты: не обязательно работать активно и много, можно опаздывать, долго сидеть на кофе-поинтах и т. д. Все это выливается в очень медленное движение. Там, где типичный айтишный сейлз делает 10–15 контрактов, можно делать 50–100.

Чтобы продавать, нужно разбираться в людях. Когда ты в 15 лет продаешь за прилавком в районе, где тебе каждые 15 минут может что-то прилететь в голову от недовольных жителей, часто пьяных, приходится прилагать усилия, чтобы налаживать контакт. То есть была необходимость нравиться человеку, который приходил покупать. Грубо говоря, если ты нравишься, ты продашь. Если нравишься сильно, то продашь не только этому человеку, но и тем, кого он приведет. Когда с 9 утра до 9 вечера стоишь на ногах, продавая шоколадки в магазине, ты делаешь все, чтобы увеличить выручку и получить бонус. В IT-компаниях я не видел этой культуры: люди не старались нравиться клиентам, а просто делали что-то без особой системы. Я довольно долго все это наблюдал.

Когда мы познакомились с Константином Калиновым (Zillion: основатель AviaSales.ru), он рассказал, что именно его не устраивает, а я за три минуты объяснил, как хочу изменить подход к продажам в IT. Он дал мне карт-бланш, и я начал работать в AviaSales. На основе фишек, которые я использовал в «Яндексе» и Alawar, сформулировал идеологию продаж. А затем на базе этой идеологии мы с другом-программистом буквально за пять часов разработали утилиту для сейлз-трекинга и начали строить отдел продаж.

Та небольшая утилита стала прототипом нашей CRM, которая сейчас уже работает в бета-версии. Часто эксплуатируют идею, что сейлзам нужна CRM, в которую по заказу клиента можно добавить тонны функционала. Но так CRM становятся грузными и неюзабельными, продажам это только вредит. Я давно хотел сделать простую систему, которой можно уделять пять минут в день, а в остальное время заниматься продажами и обучением сейлзов.

 

Z: Как ты формулируешь свою идеологию продаж?

Антон Гладков: Идеология состоит из четырех правил.

Первое звучит, как в шахматах: «Тронул – ходи». Если прилетает письмо или сообщение в скайп, во время общения с коллегами приходит задача, и сейлз видит там хоть какие-то будущие деньги, он должен среагировать немедленно, а не ставить галочки, чтобы вернуться к этому позже. Как показывает практика, никто не возвращается. Это снижает эффективность практически любого продажника, независимо от уровня компаний, с которыми он работает. Из-за отложенных действий он теряет 80–90% контрактов.

Второе правило: «То, чего нет в фиксирующей системе, просто не существует». За день нормальный продажник может сделать много всего: написать 150 писем, провести 3 встречи и сделать больше 20 звонков. Все это невозможно запомнить. Человеческий мозг так устроен, что помнит одновременно о семи делах, а в оперативной памяти хранится информация еще о двадцати. Для сейлза один партнер – это не одна задача, а три или пять, потому что нужно что-то разруливать внутри команды, с подрядчиками и парой человек на стороне партнера. Помнить обо всем одновременно невозможно, и если человек не пользуется никаким софтом для сейлз-трекинга, он просто теряет задачи. Часто у сейлза спрашивают: «Ну что, ты сделал? А почему нет, ты же обещал?». Если о задаче нигде ничего не записано, лучше считать, что ничего не делается, даже если работа идет. Нужно всегда иметь возможность посмотреть список задач и переписку с партнером.

Третье правило звучит так: «Менеджер по продажам – это дятел». Многие ребята считают, что продажи – это игра в мяч, так и в книжках написано. Ты получаешь письмо – мяч на твоей стороне, и ты должен отправить его партнеру. Но большинство сейлзов, работу которых я наблюдал, допускают логическую ошибку. Они считают, что ответили на письмо и типа поработали, можно ждать следующее. И если после этого не поработает партнер, винят его. Но причина, по которой сейлзу не ответили, может быть гораздо более комплексной, чем кажется.

Представь огромный отдел бизнес-девелопмента, человек пятьдесят. Мы пишем одному из них, а он не отвечает. Все люди мнительны, и мы думаем, что неинтересно подошли, предложение не понравилось или есть более важные задачи. Но это только три варианта, а есть еще тысяча других. Например, к сейлзу подошла симпатичная девушка, он переключился и пошел пить с ней кофе. А по дороге его дернули из какого-то отдела. А еще могли сообщить, что дома кран протек. А еще он мог через 15 минут после твоего сообщения уволиться. Ни о чем таком ты не знаешь, но думаешь: «Ну все, больше не буду туда писать». В этот момент ты и обе компании потеряли контракт, потому что в целом им было бы интересно ответить тебе. 

Менеджер по продажам не умирает, когда перестает «долбить дерево», а дятел умирает, поэтому он сильно эффективнее. Поэтому, если хочешь продавать, важно по интенсивности действий приблизиться к дятлу. Так снижается вероятность неудач из-за случайного набора обстоятельств.

Четвертое правило: «Приоритизация – один из самых страшных врагов продаж». Часто говорят, что с этим партнером надо договориться в первую очередь. Хорошо, когда это учатся фильтровать и самостоятельно определяют необходимую активность. Сейлзу нельзя ставить задачи вот так.

 

Z: Почему?

Антон Гладков: Сейлз работает 8 часов, или 10 – если хочет делать карьеру. Допустим, за день он делает 100 звонков и пишет 100 писем. К примеру, у меня средний эффективный звонок партнеру, когда я продаю, длится 3 минуты 40 секунд. Я посчитал просто ради интереса, но вообще всем хорошо знать свои скорости. Если ты не знаешь, с какой скоростью что-то делаешь, как ты можешь стратегически планировать?

Так вот, продавцу говорят: «Вот эти три партнера – приоритет, остальное не так важно». Человек, который плохо понимает, как устроены эти процессы, фокусируется на трех компаниях и считает, что работать над всем остальным сейчас нет смысла. Но в действительности он не может так дополнительно сфокусироваться, чтобы быстрее подключить приоритетных партнеров.

Чем занимается менеджер по продажам? Он пишет письма и звонит. Невозможно за день позвонить в одну компанию 15 раз вместо двух – тебе просто не о чем будет разговаривать с людьми. О каком-то продвижении к подписанию договора ты должен договориться максимум за два разговора в течение дня, а лучше за один.

Когда человеку говорят, что эти компании сейчас важны, а остальные нет, у него просто снижается мотивация, исчезает желание написать кому-то еще – он воспринимает эту работу как бесполезную. Соответственно, возможные 100 звонков и 100 писем в день превращаются в 5 звонков и 5 писем – и тупое ожидание письма от приоритетной компании. Продавец просто теряет время, за которое мог принести компании контракты.

Да, по закону Парето 20% активностей приносят 80% прибыли. Но ведь есть еще 20% прибыли, от которых нельзя отказываться. Грубо говоря, пока вы ждете ответ от «Газпрома», можно подключить еще и 150 маленьких компаний, которые сгенерируют 20% прибыли. А если речь о бизнесе, который генерирует 100 млн долларов в год? Отказ от 20% контрактов в таком случае – это отказ от 20 млн.

Если соблюдать четыре правила, о которых я рассказал, эффективность продаж вырастает в 20–40 раз. Идеология простая, но часто эти вещи ускользают даже от тех людей, которые всю жизнь тратят на продажи. В книгах о продажах, как правило, нет речи о совокупности проблем, снижающих эффективность. Недавно смотрел программу одного из семинаров – речь шла о пяти ступенях продаж. По-моему, это теория ради теории. В этом смысле продажи сильно проще: либо ты еще не продал – и ты на нулевой ступени, либо ты уже продал – и тогда ты на первой ступени.

Если так заблуждаются люди, которые всю жизнь работают в продажах, то что говорить о CEO, Product Owner и других людях в компании. Их экспертиза – в других плоскостях, но в продажах они тоже участвуют, так или иначе. Например, технари придумали дополнительную опцию или систему продукта. Сейлзы должны определить новую линию продаж. Но вмешиваются финансисты и юристы – и теперь зачем-то все сидят на длинных совещаниях. После совещания сейлзам говорят: «Ребята, теперь нужно продавать по-другому». Через три дня оказывается, что нужно продавать еще вот это, а через пять – еще вот это. Финансисты говорят: «Нам стало сложно все это считать. Нужно, чтобы вы заполняли таблички. Тогда мы будем понимать, сколько вот этого, этого и третьего вы продаете». А дальше приходит стратег и говорит: «Я же не могу построить стратегию, если не знаю, сколько денег мы заработаем. Вот вам документ, заполните энное количество страниц». И все это растет в компании, как снежный ком. Чем она больше, тем больше факторов переключения из режима продаж в режим других активностей. Что все это дает? Падение продаж.

Умные разговоры о построении стратегии не имеют ничего общего с непосредственно продажей. В рамках продажи будет использована какая-то суть, вынесенная с длинных совещаний, но сама продажа состоит из общения по телефону и почте. Поэтому я считаю, что надо отстать от продажников со всей этой ерундой. Необходима такая структура компании, при которой к сейлзам вообще никто не может ходить, кроме человека, который ими управляет.

Непосредственно управлять ими должен самый крутой сейлз в компании. Основатель бизнеса лучше всех разбирается в продукте, потому что он его придумал, открыл компанию и собрал нужных людей. Он как-то все это видел, и в этом плане он визионер. Если человек лучше всех в компании продает, он тоже визионер – в сфере продаж. Если, по общему мнению, человек демонстрирует лучшие результаты продаж, заключает больше всего контрактов, интереснее всех разговаривает по телефону и пишет письма – это лучший сейлз в компании, и он должен рулить отделом. На совещаниях и в конфликте интересов самый крутой сейлз имеет самую экспертную точку зрения и лучшие идеи. Если не он рулит процессом продаж, есть опасность, что ему не дадут реализовать его видение. Тогда велик риск двойного урона. С одной стороны, демотивируют лучшего сейлза – он не хочет продавать нелогично. А с другой стороны, выбирают неудачную линию продаж, сформулированную тем, кто хуже в этом разбирается.

 

Z: А как быть с тем, что лучший сейлз в компании переходит из практиков в теоретики, когда начинает заседать на совещаниях, чтобы определить новую линию продаж для отдела? Надо как-то компенсировать это.

Антон Гладков: Вот это большая проблема, которая сейчас существует в бизнесе, с ней мы и будем бороться. В AviaSales мы сформулировали идеологию, которую я уже описал, и использовали небольшую систему для трекинга личной активности, которая позволила каждому продажнику заниматься своим делом – звонками и письмами.

Мы использовали мельничную структуру сейлз-трекинга: записывали каждое входящее и исходящее письмо под сделкой и автоматически ротировали сделки по давности общения. Грубо говоря, есть 100 сделок, над которыми сейчас работает сейлз. Если он написал какому-то партнеру, то в системе информация об этом партнере падает в самый низ списка. А наверху автоматически оказывается тот, с кем не общались наиболее давно. Не важно, мы ему писали – и он не ответил, либо он нам написал – и мы ему ответили, а от него нового письма нет. В любом случае он окажется вверху списка, просто потому что этот диалог сейлз не трогал дольше всего.

Такое вращение упрощает управление продажами, а для сейлзов это важно, потому что обычно это ребята хаотичные, гуманитарные (даже если с какой-то примесью), не очень организованные. Они не любят разводить бюрократию и системно обрабатывать результаты своих усилий. Часто бывает так, что продавец много чего сделал, но не может сказать, что конкретно.

Мельничная структура сейлз-трекинга дает возможность не раздумывать, над чем работать дальше, и не стараться все держать в голове. Человек приходит на работу, открывает систему и видит активности на день. Он открывает письмо сверху, сразу вспоминает цепочку общения с партнером, решает, какое действие сейчас логично, и что-то предпринимает. Партнер улетает в конец списка, а наверху оказывается тот, с кем давно не говорили. В течение дня сейлз сосредоточенно работает, а вечером все выкидывает из головы и идет тусоваться, потому что утром посмотрит в систему и все вспомнит.

Вот эти наработки легли в основу CRM, которая сейчас работает в закрытой бета-версии. Иногда нас называют стартапом, но я считаю, что стартапом это было на этапе первой версии. CRM тогда хорошо показала себя в денежном отношении, и в будущем это бизнес. Сфейлить тут можно только в тех вещах, в которых обычно закапываются люди, делающие бизнес не в одиночку. Суть системы отработана.

Главная идея, от которой мы отталкиваемся: добавляя что-то в функционал, не увеличиваем количество кнопок. Новые функции можно добавлять не только кнопками, но и возможностью увидеть информацию под другим углом. Так мы решим, в частности, проблему с пониманием того, насколько хорошо работает тот или иной сейлз в компании.

Недавно знакомый венчурный инвестор попросил меня проконсультировать по поводу продаж в одном из его проектов. Я спросил: «Насколько круты продажники в этом проекте?». Он ответил, что достаточно круты – размытая формулировка. Я спрашиваю: «А почему ты считаешь, что они круты?» – «Ну, они выполняют план: в прошлом месяце было 23 000, а в этом месяце – 25 000». Спрашиваю, откуда берется план. Выяснилось, что сам основатель сел, попродавал – получилось 15 000. И когда он нашел сейлза, сказал ему продавать на 17 – чтобы было не меньше, все-таки сейлз. То есть цифры берутся с потолка.

Причем я знаю основателя этой компании: он интроверт, пишет безграмотно и не любит письма. Планка продаж изначально ниже пола, но сейлзов взяли, сравнивая не с другими сейлзами, а с фаундером, который по складу личности не лучший продавец. И вот уже полгода они продают свою систему таким образом. Сколько денег они потеряли за это время, если предположить, что можно найти человека, который будет продавать не на 25 000, а на 250 000 или 2,5 млн?

Допустим, в системе работают 100 компаний, а в каждой из них – по 100 человек. Тогда мы в рамках одной модели измеряем по множеству метрик результаты 10 000 людей. У меня есть 25 метрик, которые вяжутся друг с другом и позволяют увидеть, насколько круто работает сейлз. Выводится чарт, где у каждого есть порядковый номер и можно оценить дневную активность по количеству звонков, писем и слов в письмах; по количеству открываемых сделок в неделю, месяц и год; по количеству закрытых сделок относительно открытых; по росту прибыли на каждого сейлза в компании и т. д. А заодно можно понять: твои менеджеры ближе к первому месту или к 9151-му.

 

Z: А почему на оценку результативности влияет, например, количество слов в письмах? Не окажутся какие-то метрики перегружающими?

Антон Гладков: Это действительно важно, но на данный момент невозможно сказать, как это работает. Мы это измерим. Начнем с простых метрик, которые важны априори и уже известны. А в будущем благодаря Big Data (автоматически собранным данным об активностях сотен тысяч сейлзов) мы хотим найти такие метрики, которые влияют на результат, но пока не очевидны, и поэтому к ним относятся, как к волшебству. Говорят: «Этот сейлз талантливый, поэтому он круто работает». Я, если честно, в такое не верю. Талантливых ребят много, но почему-то большая разница в результатах. Вот я хочу найти хитрые причины и показать людям, где они ошибаются.

 

Z: Когда открытая версия CRM появится на рынке?

Антон Гладков: В бете она уже пару месяцев работает в семи компаниях. Открытую коммерческую версию планируем запустить месяца через полтора-два. И дальше будем улучшать в зависимости от набираемых данных – все лучше показывать, на какой позиции сейлз находится относительно других.

 

Z: Хорошие сейлзы какие по складу личности?

Антон Гладков: Это экстраверты с хорошо подвешенным языком. Они любят людей, с удовольствием общаются в барах, флиртуют с девушками, умеют пошутить. У них врожденная грамотность: не зная ни одного правила, они говорят и пишут красивее и складнее, чем большинство людей. Этот набор качеств помогает продавать. Кстати, КВН-щики становятся успешными сейлзами.

  

Z: А что делать с посредственными продавцами? Давай поговорим про мотивацию. Вот Блейк, герой Болдуина, унижает сейлзов и попутно коучит их продавать по AIDA. Как думаешь, может мотивационный подход быть таким жестким в реальной жизни?

     

 

Антон Гладков: По своей сути мотивация такой и должна быть. Продавцами часто становятся случайно, потому что нужно как-то зарабатывать. Войти в эту профессию проще, чем в другие, достаточно объявить себя продавцом. И это большая проблема, «сейлзы в опасности», короче. Некачественных сейлзов, то есть людей, которые вообще не созданы для этой работы, – более 85%. Если рядом никого нет для сравнения, сложно понять уровень. Я видел много продавцов-мизантропов – они ненавидят людей, но пытаются зарабатывать через общение с ними. Сейлз-интроверт – пиши пропало. Если ты меланхолик, пожалуйста, не продавай. Если ты холерик, пожалуйста, продавай.

Все люди, которые мотивируют кого-то, стоят на вершине и управляют. Если ты хочешь максимальных продаж, то стремишься работать с лучшими продавцами. Таким жестким подходом к мотивации, как в «Волке с Уолл-стрит» или «Американцах», ты сможешь вывести из сферы продаж тех людей, которые не созданы для этого и работают через силу только потому, что это источник дохода. Однажды такой человек все равно сломается в общении с клиентом. Можно помочь ему сломаться быстрее и уйти из продаж.

 

 

Z: Выглядит цинично и мощно, но в реальной жизни сложно себе это представить – хорошим такое общение не кончится. Получается, в сфере продаж специфическое мышление. Человек другой профессии на бросок ролексом с комментарием «мои часы дороже твоей машины, ты никто» скажет: «Что это вообще, зачем мне эти оскорбления».

Антон Гладков: Сейлз необидчив. Если обидчив, то не сейлз: он неправильно отреагирует где-то и запорет тебе важную сделку. Эффективность состоит из контрактов, а не из обид.

Конечно, прямо так же, как в этих фильмах, делать не стоит – они только показывают вектор. В жизни, когда ты кого-то учишь, ты хочешь, чтобы этот человек жил лучше. Желание учить – это желание улучшить свою жизнь через улучшение чужой жизни. В буддизме это называется «мудрый эгоизм». Я люблю книги о буддистской философии – она старается как можно лучше описать устройство мира и процессы. Согласно буддисткой философии, любое взаимодействие с людьми направлено не только на других, но и на себя.

Экспрессия в мотивационном спиче позволяет передать энергетику того, о чем ты думаешь, а в продажах это важно. Скупым текстом сделать это сложно. Ты понимаешь, что человек уже почувствовал, как правильно продавать, но не может перешагнуть внутренний барьер. Фраза «ты мог бы стать крутым, если бы взял трубку и позвонил клиенту» действительно может заставить его звонить. Есть древнее правило: «То, что человек смог сделать хорошо один раз, он повторит бесконечное количество раз». Когда он перешагнет внутренний барьер, научится заключать контракты.

 

Z: В общем, надо будить азарт.

Антон Гладков: А сейлзы вообще гонщики. Соревновательность – важная штука для отделов продаж. Именно это навело меня на мысль сравнивать менеджеров в CRM. Я не мог понять, как заставить их участвовать в этом соревновании. А потом вспомнил: когда в магазине на стене вешают мотивационный список, где показано, сколько процентов каждый продал от объема отдела, то человек с худшим результатом чувствует себя, как в школе. Если он вообще способен продавать, ему хочется на первую строчку, и он начинает думать, как это сделать.

Когда показываешь результаты 10 000 человек, из них 1000 – люди, которые созданы для этой работы и ничем другим заниматься не хотят. Возникает интересный психологический момент: возможность вырасти в деньгах и знаниях становится наглядной. Раньше ты не знал, к чему стремиться, а теперь видишь общий зачет и знаешь – иди и сражайся.

 

Про название Feasy: оно происходит от Fcuking Easy CRM. Антон объясняет так: часто сейлзы с серьезными лицами делают ерунду, а можно в кепке и шортах делать чертовски простые вещи, которые приносят основателям миллионы.

 

Z: Чтобы сражаться, нужно верить. Желание стать одним из лучших в профессии – одна из мотиваций, но это не все. Видела у тебя хорошее определение продаж.

Антон Гладков: Я читал много книг, там писали про продажников-чемпионов, навешивали ярлыки, пытались делить по сегментам и категориям. Но я ни разу не видел простого определения продаж. В «Википедии», кстати, определение года 65-го. Мне ближе всего идея, что продажи – это разговоры о пользе.

Ты начинаешь продавать компании, которая еще не знает, насколько ей полезен твой продукт. Твоя задача – дать этой компании возможность заработать деньги благодаря тому, что ты ей принес. Если с тобой не стали работать, это не что иное как потеря денег. Во-первых, для твоей компании, потому что ты не смог продать. А во-вторых – для той компании, которой ты не продал, она ведь не сможет заработать на том, что ты предлагал. Ты же приходил с полезной штукой, но не смог объяснить ее полезность, разговор не задался. Чаще всего по твоей вине, всегда нужно винить себя – как сейлз ты рулишь разговором.

Продавцы генерируют деньги, а для бизнеса это маркер пользы. Если продукт бесполезен, то единственная причина, по которой генерируются деньги, – кто-то кого-то обманул, но это не продажи, а мошенничество. Продажи – это разговор о пользе, и «уболтать» значит объяснить, почему в результате этого контракта деньги сгенерируют обе стороны.

 

Z: Про обучение. Есть такая дилемма. С одной стороны, если не учить, люди будут хуже работать. С другой стороны, «я ему плачу зарплату, да еще и учу, а он потом сбежит». Ценный менеджер может в какой-то момент уйти делать свой бизнес. Как считаешь, есть взвешенное решение?

Антон Гладков: Пока ты, так или иначе, не обучаешь своих сотрудников, ты не можешь контролировать процессы в компании, ими управляют рандомные обстоятельства. Либо повезло – и твои сейлзы хороши, либо не повезло. Либо повезло – и продавец сам учится на практике, либо не повезло. Пока нет плана обучения, ты не знаешь, к чему хочешь привести человека, кем он должен стать и какой результат показать. Все это стратегически неверно, согласись?

Если ты начинаешь учить людей, то не только снижаешь действие случайных факторов, но еще и меняешь кадровую картину на рынке. Некоторые бизнесмены постоянно жалуются на Facebook, что на рынке почти нет нормальных профессионалов. Это еще и сотрудники их читают. Ну это из разряда «хочет дружить с девушками, но палец о палец не ударил для этого и поэтому считает, что хороших девушек нет». Над всем надо работать – и над кадрами тоже.

Про опасение «выучишь, а он сбежит». Если от тебя кто-то сбежал, это означает, что ты не очень хорошо с ним поступал и не добился командности – человек не стал частью команды.

Если человек дорос до того, чтобы делать свой бизнес, это не противоречит тому, что еще некоторое время он будет работать у тебя. Потратив время и деньги на его обучение, ты в любом случае получишь 1–3 года более качественной работы. Если ты подружился с этим человеком и он верит в тебя, хорошо работает, то вы будете получать друг от друга много пользы, когда он сделает свой бизнес. Вы можете и дальше работать вместе – пересекаться по бизнесу и сотрудничать. Он может коучить твоих людей, помочь тебе найти человека и научить его – и не взять за это ни копейки. Затраты на рост персонала потеряются, только если вы испортите отношения.

 

Z: Как самый сильный сейлз в компании должен учить остальных?

Антон Гладков: Лучше всего, когда все могут посмотреть письма друг друга. Надо стремиться к прозрачности всех активностей в департаменте продаж.

 

Z: А общение с клиентом – это не интимный в своем роде процесс?

Антон Гладков: В том-то и дело, что нет. Прозрачность переписки помогает другим улучшать навыки. Картины, которые пишет художник, – это не интимные вещи, их надо показывать. Письмами нужно гордиться, если ты пишешь хорошо. А если недостаточно хорошо, то, показывая свои письма, ты слушаешь критику и через 2–3 года станешь писать лучше. Самый крутой сейлз в компании, который начинает учить других, должен подсадить их на свой стиль. У них, естественно, должен вырабатываться и собственный стиль.

Даже когда речь не о начинающих, читать письма результативных продавцов полезно. Это как у гонщиков Formula 1. По всему миру в этих гонках участвуют 10 000 гонщиков. Гонщик на последнем месте годового зачета водит круче, чем большинство людей на планете. Но пока он ездит хуже, чем 9 999 других гонщиков F-1. Они что-то делают правильнее. И если он будет смотреть видео с ними, общаться и задавать вопросы, он поймет, какие особенности его стиля ведут к потере времени, как улучшить результат. То же самое в продажах, а возможно, и в других сферах.

Дальше: нужно вместе звонить. Начинающему и догоняющему важно слушать, что говорит по телефону крутой сейлз, и самим звонить клиентам в его присутствии. Анализ разговора позволит увидеть ошибки. Продажи – это комплексная штука, там тысячи методик, фишек и моментов, на которые нужно обращать внимание. Чем круче сейлз, тем больше он такого знает и тем больше у него ноу-хау.

К примеру, я уверен, что любое общение о пользе должно быть живым, не роботизированным. Во многих книжках написано: «Ты должен сначала продавать свою экспертизу, а затем – свое предложение». Я бы сказал, что надо прежде всего продавать свой образ. Экспертизу будет видно во время общения с человеком, способным ее оценить. Можно продавать хорошее настроение, юмор. Условно, сказать: «Слушайте, ребята, я сегодня съел пирожное и последние четыре часа провел в туалете. И только общение с вами может как-то спасти этот день».

 

Z: Серьезно? Улыбку вызывает, но не изящно. Ты же так не пишешь людям?

Антон Гладков: Вообще писал, честно. Я еще и не такое пишу в приветствиях. Люди улыбались, потому что это был не первый контакт, а третий. На самом деле такое начало разговора никого не отпугнет, наоборот, заинтересуются и будут читать дальше. Важно только, чтобы в твоем письме, кроме шутки, было что-то еще – действительно интересное и важное.

Z: А, ну вот это значимые нюансы.

Антон Гладков: Да, но я могу придумать такое первое письмо, которое тебя смутит, а оно все равно сработает. Никогда нельзя оценивать людей, пока ты не видишь картину шире. Может быть так, что человек вообще на голове к тебе подполз, и кажется, что он идиот. Но когда ты пообщаешься, увидишь совсем другую картину. Надо понимать, что так сейлз привлекает внимание – просто тем, что вызвал улыбку и заставил вас прочитать письмо. Довольно глупо окатить человека презрением и послать, а потом поговорить с тем, кто вел с ним дела, и понять, что он многого достиг за счет того, что смотрел на мир нестандартно.

Я свято верю, что сейлзу всегда надо общаться живо и действовать нешаблонно, а не так, что первый раз тему продал и стал роботом. Даже если тебе надо написать тысячу писем с одинаковым смыслом и одинаковому сегменту партнеров, ты должен для каждого письма придумать новую историю. Если в письме все скопировано и вставлено, этот сейлз не понимает фишки.

 

Z: К слову, издательство «Альпина Паблишер» выпустило книгу с подборкой эпических писем, которые отправлял рекламодателям бывший сейлз-менеджер «Афиши» Александр Ионицкий. На «Афиша.Воздух» написали, что этот подход приносил хорошие деньги.

Антон Гладков: Я, кстати, с ним знаком. Когда такие письма появляются в открытом доступе, больше половины комментариев – злые. Люди путают свой снобизм с результативностью.

 

Z: Про снобизм и результативность. Попадается сложный партнер, ЛПР – как его переиграть?

Антон Гладков: Сейлз должен быть психологически устойчивым. Многое, конечно, зависит от того, насколько профессиональны обе стороны. Я как-то вел сделку с директором по развитию Skype на европейских рынках Энрико Носеда. Он со скептической улыбкой произносил неприятные, бронебойные вещи типа: «Ты пришел ко мне с какой-то ерундой и тратишь мое время на этот бред». Понимаешь, да – после такого еще надо продавать.

Когда перед тобой сидит директор большого бизнеса, и он суперкрутой профессионал в этой игре, велика вероятность, что он тебя переиграет, даже если ты понимаешь его игру. С Энрико мы в итоге договорились о сотрудничестве Skype с Яндекс.Бар. Но я не уверен, что победил его в той игре. Он изначально понимал, что предложение выгодное, и был сильно выше меня уровнем, да и сейчас, наверное. Это один из лучших переговорщиков, которых я видел в жизни. При этом он все равно потратил на меня энергию. Может быть, даже покоучил меня немного. Ну, либо просто развлекался. И то, и другое дает опыт.

 

Z: Как наладить коммуникацию между продавцами и аккаунт-менеджерами?

Антон Гладков: Сначала надо найти правильного аккаунт-менеджера, а потом сейлзовый управленец должен всем объяснить правила игры.

Многие считают, что речь о человеке, который находится на уровне аккаунт-менеджмента, но может вырасти в сейлза. А если не вырастет, то это неудачливый сейлз, но он может работать аккаунтом. Это неправильная точка зрения. На самом деле там совершенно другой профиль человека. Это может быть интроверт, что для сейлза недопустимо. Аккаунт-менеджер больше похож на финансиста или бухгалтера, на тех, кто работает с бумагами.

Часто бывает так: сейлз что-то продал и передал аккаунт-менеджеру – и считается, что аккаунт больше не должен беспокоить продавца по этому партнеру. Это неправильно, потому что велик риск, что партнер хитрый и продаст еще раз – твоему аккаунту, а он не продажник, поэтому может сплоховать.

Аккаунт-менеджер работает на равных с сейлзами, но они занимаются разными вещами и должны это понимать. Его задача – максимизировать скорость отдела продаж. Он берет на себя задачи, в которых продавцы не сильны из-за таких качеств, как неряшливость и неорганизованность. Среди оберток от шоколада на столе продавца сложно найти важный контракт. А у аккаунт-менеджера все структурировано. У него есть четкое понимание того, как общаться с финансовым отделом. Он может без нытья неделю проковыряться в цифрах. Его не напрягает заполнение табличек, он может с удовольствием заниматься этим день. У него нет ярко выраженного стремления в продажи, но он может быть хорошим нетворкером, поэтому нельзя запрещать ему ездить на встречи, для него это рост.

 

Z: Как продавцам работать с негативным фидбэком от партнеров?

Антон Гладков: От него много пользы, поэтому негативный фидбэк нужно передавать людям, которые занимаются продуктом. Самостоятельно продавцам нужно бороться только за то, что касается их сегмента. Например, получил фидбэк про цену и почувствовал, что описанная проблема играет роль не только в этом случае, но и в отношениях с 50% партнеров.

Если, не снижая цену, вы придумаете опции, которые делают предложение выгодным и являются шагом навстречу, то получите плюс 50% контрактов. В долгосрочной перспективе это может дать огромные деньги. Сейлз, который удержал фидбэк, не поговорил с коллегами об изменении подхода, возможно, не позволил компании заработать эти деньги. Цена ошибки тут очень высокая.

А если фидбэк связан с проблемой самого продукта, надо передавать его продакту и слушать, что он на это скажет. У фидбэка есть разные уровни. Когда ты вырастаешь в уровне понимания, можешь продать партнеру идею, которую закладывал основатель бизнеса. Это редко делают, кстати, но если грамотно работать с обратной связью, можно получить лояльность, и партнер приведет других клиентов. Одна продажа может превратиться в три только потому, что ты поработал над фидбэком.

 

Z: Как считаешь, как выглядит правильная коммуникация между владельцем бизнеса, сейлзами и другими функционерами?

Антон Гладков: Нужно больше времени уделять построению команды. Если настраивать людей только на зарабатывание денег, то все будут бегать с дрожащими руками и стараться получить больше бонусов. А если топ-менеджеры тесно взаимодействуют в рамках визионерства и делятся новыми идеями, которые двигают бизнес вперед, возникает синхронизация. Люди начинают лучше понимать, что продакт-оунер вкладывает в продукт, какие там есть микроскопические логические узелки, неочевидные сходу.

Один конкурент начинает расти относительно другого благодаря небольшим опциям, которые пользователь не может определить. Например, сначала говорят, что все метапоисковики одинаковы, а потом каждый выбирает какой-то для себя. Пользователь может не отдавать себе отчета о причинах, а фаундер точно знает, какие действия привели к росту.

Когда основатель общается с сейлзами, бизнес-девелоперами и маркетологами, помогает им развиваться и получать новые знания, этот постоянный диалог позволяет лучше понимать видение бизнеса, предлагать нетривиальные идеи, маркетировать и продавать продукт.

Когда создатель бизнеса, условный Цукерберг в будущем, нанимает человека на пост VP по маркетингу или бизнес-девелопменту, он должен понимать, что этот человек – не бизнесмен, а наемный сотрудник. Для того чтобы он не просто стал «винтиком» в компании, а научился думать, как бизнесмен, и хорошо продавал твой продукт, его нужно растить, воспитывать бизнесмена. Вообще обучение продажам никогда не заканчивается.

Фото предоставлены: Антон Гладков 

 

Like & Share

По теме. Смотрите вебинары и мастер-классы

 

Какнаходить клиентов с помощью нетворкинга

 

Подбор продавцов: технологии эффективного интервью

 

Как заставить сайт продавать? Продажи для руководителей

 

5 инструментов для менеджеров по продажам. Как продавать в кризис

                                            

Как измерить и повысить эффективность отдела продаж

 

Построение комплексной системы продаж. Как создать идеальный конвейер

 

Оптимизация работы отдела 

 

Психология продаж

 

 

Like & Share

Комментарии 13

Хорошие идеи. Овнеры вкладывают в свой бизнес "столько!" , но не придают значения квалификации самому низшему звену в своей компании , продавцам. А это самый главный двигатель бизнеса. Сейлзы не знающие свой продукт, не умеющие завязать разговор, разговаривающие штампами, как будто их выращивают в одном инкубаторе. С недавнего времени веду список "лучший продавец".
13 апреля 2015 г. в 12:39
2
Ответить
Elvira
Пользователь
Офигенно!
1 мая 2015 г. в 12:22
1
Ответить
Виталий Шендрик
Автор
Спасибо за статью! Мы уже используем CRM , но вот еще не установили функцию частотности общения. Вообще ценные идеи!!
20 января 2016 г. в 5:02
1
Ответить
Наталия Гуляева
Пользователь
Спасибо за отличные идеи! Жаль, что пока в нашем городе разговоры о CRM - это что-то из области любителей научной фантастики...
26 января 2016 г. в 21:45
1
Ответить
Илья Сугако
Пользователь
Вроде как годный текст, и парень толково все расставил по полочкам, только одно не пойму, почему письма оказались важнее звонков? Может это особенность бизнеса, но живой диалог куда эффективнее, бездушных букв и циферок, пусть даже написанных со вкусом и толком.
2 сентября 2015 г. в 22:07
0
Ответить
Shuhrat Nurmanov
Пользователь
Тоже полезная статья
24 сентября 2015 г. в 14:39
1
Ответить
Мария Меньшенина
Пользователь
Эта публикация сделает мой сегодняшний день. А может, и не только его! Огромное спасибо автору интервью практически идеально. Собеседник говорит адски правильные и мотивирующие вещи.
27 апреля 2016 г. в 7:31
0
Ответить
Glory Diamond
Пользователь
Прям очень понравилось! Много по-настоящему безззумно крутых идей. Чтобы добиться чего-то необходимо заняться собой!
28 апреля 2016 г. в 18:25
0
Ответить
Yaroslava Shamray
Пользователь
Свежим ветром подуло...Читая статью, поймала себя на мысли, что таких идей в продажах еще не встречала. Были разные танцы с бубнами, но на одной танцплощадке. А Антон дал мне возможность взглянуть на сцену из зала. Высказанная им идея, о том, что сейлзу-сейлзово и только, мне импонирует. Т.к. мой опыт говорит о том, что внедрение жесткой аналитики внутри компаний отбирает у продажников основной рабочий инструмент-время. Говорю о жаждующих свою работу специалистах.
31 марта 2015 г. в 18:00
1
Ответить
Yuliya Martynova
Пользователь
Очень интересная, нужная и, я бы сказала, значимая статья. Есть чему поучиться не только мне, но и всем продажникам и не продажникам, которых я знаю, управленцам и т.п. Отправила уже ссылку всем знакомым, пусть читают. Может мир станет лучше))))
4 апреля 2015 г. в 12:28
1
Ответить
Юлия Коробкова
Пользователь
Спасибо за интересный материал, можно извлечь пользу не только продажникам.
4 апреля 2015 г. в 15:05
1
Ответить
Marinasova
Пользователь
Чертовски хорошее интервью, много интересных и правильных фишек. Очень хотелось бы посмотреть на CRM, потому как давно ищу что-то подобное (мельничная структура - это же вообще клад!). Может быть, можно подписаться где-то на уведомление, когда CRM выйдет из закрытой беты?
6 апреля 2015 г. в 12:37
2
Ответить
Julia Pozdnyakova
Пользователь
К Julia Pozdnyakova: Сайт здесь: feasy.me
6 апреля 2015 г. в 17:20
3
Ответить
Анастасия Подберезкина
Автор

Отправить комментарий на Facebook


Рекомендуем к просмотру
Тренды
Новое на Trendspot. Флэш-фикшн: твиттература, чат-книги, дрибл, драбл, 6 и 9. Создатель Telegram-канала «Кароч.» Дмитрий Соловьев рассказывает о микролитературе и фикшн-форсайте
26 августа 2017 г. 24,526
Тренды
Подписывайтесь на новый блог Trendspot by Zillion
13 августа 2017 г.
23,984
Менеджмент
Владимир Завертайлов: «Мой телефонный номер есть в подписи у всех менеджеров. Клиенты этим пользуются редко, но возможность такая есть»
12 июня 2017 г.
24,500
Управление проектами
Zillion.Quick: «Управление продуктом в Scrum», Роман Пихлер
8 июня 2017 г. 21,511
Управление проектами
Мемесы про пиэмов. Chapter 1: топ-5 Романа Вейнберга
18 мая 2017 г.
23,305
Управление проектами
Стейкхолдер-менеджмент. Как идентифицировать, анализировать и вовлекать стейкхолдеров в проект
15 мая 2017 г.
12,157
Управление проектами
Zillion.Quick: «Канбан» Дэвида Андерсона
6 мая 2017 г. 11,196
Бизнес и финансы
Артур Шомахов: «Бизнес – это деньги, поэтому день надо начинать с денег. Каждое утро у тебя должно обновляться понимание того, что творится с финансами»
9 сентября 2015 г. 26,724
Управление проектами
Zillion.Quick: «Мифический человеко-месяц» Фредерика Брукса
26 апреля 2017 г. 7,825
Управление проектами
Павел Капусткин: «Смотри, наиболее вредна для пиэма непродуктивная эмоция»
12 апреля 2017 г.
26,781
Управление проектами
Чем занимается Project Manager?
20 марта 2017 г.
33,293
Управление проектами
Zillion.Quick: «Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей», Эд Кэтмелл
9 марта 2017 г. 12,578
Управление проектами
Проектное мышление. Поиск инвестиций: зачем использовать CRM
23 февраля 2017 г. 11,062
Управление проектами
Надпрофессиональные навыки: управление проектами
22 февраля 2017 г.
10,428
Управление проектами
Управление проектами: как организовать путешествие
14 февраля 2017 г.
10,300
Развитие персонала
Zillion.Quick: синопсис + инфографика. «Лидер и племя. 5 уровней корпоративной культуры»
9 февраля 2017 г. 10,438
Образ жизни
Как пробежать свой первый марафон
19 января 2017 г.
13,301
Продуктивность
С 2017-м! Начните год продуктивно: 5 полезных курсов вместо 5 новогодних кило
1 января 2017 г.
10,095
Edutainment
10 самых читаемых материалов года
31 декабря 2015 г. 13,035